Churn rate
Definizione di Churn rate su Glossario Marketing
Churn rate: il tasso di abbandono o tasso di defezione esprime la percentuale di clienti che ha abbandonato un servizio in un dato periodo di tempo rispetto al numero totale di clienti che ne ha usufruito nello stesso periodo.
Il churn rate è inversamente proporzionale al retention rate: quanto più basso è il churn rate, tanto più alto è il retention rate e viceversa. Incrementare il tasso di fedeltà della clientela, minimizzando il tasso di abbandono, è l’obiettivo primario dell’impresa orientata al marketing. A tal fine, l’impresa si avvale solitamente dell’impiego di attività di marketing e promozione: essa, ad esempio, può ricorrere ad incentivi e sconti per indurre il cliente alla ripetizione dell’acquisto, o alla prova di nuovi prodotti.
La churn analysis è un’analisi previsionale che consente di individuare i clienti che presentano una maggiore probabilità di passare alla concorrenza, al fine di intervenire in anticipo ed evitarne la migrazione. Grazie all’analisi delle transazioni e delle altre informazioni disponibili sulla clientela (elaborate con l’ausilio di sistemi di CRM), l’impresa può monitorare il grado di soddisfazione del cliente (customer satisfaction) e pianificare azioni dirette ad aumentarlo, nell’intento di evitare che i propri clienti la abbandonino. Si rimanda alla voce customer retention per maggiori approfondimenti.
